E-reputation : quels critères prendre en compte pour choisir votre outil de veille ?

25 mai 2011
Par Emmanuelle MARCEAU | Contenus

Les entreprises sont de plus en plus soucieuses des propos diffusés à leur sujet sur le web. A l’heure de la création et de l’échange de contenus générés par les internautes, les marques prennent conscience de la nécessité de gérer leur image en ligne. Nous vous proposons aujourd’hui quelques conseils pour entreprendre au mieux votre gestion d’e-réputation

Les internautes sont nombreux à s’exprimer sur les marques et les services. Ils donnent leurs avis, notent des produits sur les sites marchands, émettent des recommandations et prennent la parole sur les blogs, forums et réseaux sociaux.

Pourquoi mesurer l’opinion des internautes ?

Analyser leurs conversations et être présent sur le web, notamment sur les réseaux sociaux, peut avoir plusieurs intérêts pour vous :

Instaurer une relation de proximité avec les consommateurs en répondant à leur besoin et améliorer la relation client
Fidéliser les clients satisfaits,
Aller à la rencontre de nouveaux clients,
Identifier des crises potentielles et répondre aux critiques,
Suivre le buzz généré par votre marque,
Suivre la réputation de vos concurrents…

La première étape consiste à faire un état des lieux de votre présence en ligne en vous posant les questions préalables à la définition d’une stratégie de web communautaire : ma marque est-elle visible sur le web ? Les internautes en parlent-ils spontanément ? Si oui sur quels types de sites ? Quels sont les sujets abordés par les internautes sur mon entreprise (produits, offres, services…).

Comment choisir son outil de veille en ligne ?

Une fois cette cartographie dressée, un dispositif de veille et d’alertes emails au quotidien est indispensable pour surveiller votre e-reputation. Il existe de nombreux logiciels gratuits (Google Alerts, Trackur, Hootsuite, SocialMention…) bien adaptés à un usage personnel ou aux petites structures. Quant aux outils payants destinés aux structures plus importantes, leurs tarifs varient (de 100 à 10 000€/mois environ) selon les fonctionnalités proposées, les plus complets étant bien sûr les plus chers. On trouve par exemple BuzzWatcher, Synthesio, Trendybuzz ou dans des tarifs plus élevés Visible Technologies, Alterian, Radian 6 (SalesForce)…

Il ne s’agit pas ici de vous en dresser la liste (à ce sujet nous vous recommandons le livre blanc de « demain la veille » vous y retrouverez, entre autres, tous les outils incontournables), mais plutôt de vous donner quelques astuces pour choisir un outil payant correspondant à vos besoins.

Généralement ces outils collectent les sources comportant vos mots clés sur différents supports : sites médias, blogs, forums et réseaux sociaux. L’ étape importante consiste donc à identifier tous les mots clés à surveiller couvrant l’ensemble de votre activité (nom, marque, produits, évènements, nom de votre PDG ou de vos salariés/représentants, concurrents…). Notons que les tarifs de certains outils varient en fonction du nombre de mots-clés surveillés.

Un outil incomplet entrainera des sources manquantes et donc un travail de recherche manuel chronophage. Plusieurs critères sont donc à prendre en compte pour s’assurer de sa fiabilité :

Il est plus sûr de s’assurer que la collecte des sources se fait via les flux rss mais aussi par crawling constant pour l’identification de nouvelles sources,
Le nombre de sources indexées par l’outil mais surtout la possibilité d’en ajouter rapidement. Par défaut, il est probable que le corpus de surveillance, qu’il soit de 10 000 ou 400 000 sources, ne prenne pas en compte tous les sites sur lesquels on s’exprime à votre sujet. Il faut donc faire un travail d’indexation des sources qui vous sont propres. Vous pouvez, pour certains outils, les intégrer vous même et sans limite de nombre.
Le niveau de précisions des reporting. Recensez les métriques vous permettant d’analyser les retombées : nombre de sources et d’auteurs distincts, nombre de visualisations d’une vidéo, nombre d’occurrences de mots clés, quelles sources ont généré le plus d’informations etc.
Pour un positionnement international, vérifiez le nombre de langues reconnues par l’outil,
L’ indexation en temps réel et la fréquence d’actualisation des retombées sont à prendre en compte surtout si vous vous positionnez sur une veille de crise.
Un système d’alertes par mail en cas de prise de parole négative.

Attention sur ce dernier point, peu de solutions proposent un système d’alertes sémantiques satisfaisant. La plupart proposent un indicateur de tonalité pour identifier les retombées positives ou négatives. La fiabilité de cette fonctionnalité étant relative, la réflexion et le travail humain seront dans tous les cas nécessaires pour compléter et identifier de manière certaine les messages comportant par exemple des nuances ambivalentes ou de l’ironie.

***

Cette liste de critères à prendre en compte n’est pas exhaustive (d’ailleurs nous vous invitons à la compléter !) mais elle peut déjà vous permettre d’éliminer rapidement les outils inadaptés à votre besoin. Le choix du dispositif de veille et d’analyse est important puisqu’il déterminera ensuite votre capacité à suivre l’impact des actions menées par votre entreprise ou votre agence et de réagir si besoin de façon adaptée (par exemple en proposant du contenu ou en apportant des réponses personnalisées…).

***

A ce sujet nous vous recommandons ces deux dossiers de Journal du Net : Mettre en place la veille de son e-réputation et quels sonts les outils de la réputation en ligne ? Ce graphique vous donnera également une vue d’ensemble des acteurs du marché de l’e-réputation évalué à 110 milliards d’euros par Digimind.

A noter également : depuis janvier 2010 Google prend en compte les avis des internautes dans son algorithme de positionnement : « Being bad for your customers is bad for your business »

Partager/Diffuser

E-reputation : quels critères prendre en compte pour choisir votre outil de veille ?

Articles similaires

Trackbacks

Commentaires

Ajouter un commentaire