Commentaires négatifs : comment réagir sur les réseaux sociaux, blogs, forums ?

5 octobre 2010
Par Camille LENOBLE | Communautaire

Prendre la parole sur le web communautaire, c’est obligatoirement, à un moment ou un autre, risquer de recevoir des commentaires négatifs. Mais est-ce vraiment un risque ? Et comment y réagir ?

Quand vous prenez la parole sur le web communautaire, une chose est certaine, vous risquez à un moment ou un autre de générer des commentaires négatifs ou inappropriés. Cela sera le cas sur les réseaux que vous contrôlez (compte Twitter, page Facebook, blog d’entreprise…) et sur ceux sur lesquels votre marque existe (blogosphère, réseaux sociaux, forums…).

Aujourd’hui, intéressons nous principalement aux réseaux que vous contrôlez, et sur lesquels on vient vous « attaquer » : votre blog d’entreprise, votre page Facebook, ou encore les contenus commentables de votre site. Et tout d’abord, pas d’affolement, le commentaire, même négatif, est le signe que les contenus que vous publiez font réagir et sont lus. C’est déjà ça, non ?

Cela dit, je vous comprends. Se faire critiquer, dénigrer, moquer, cela ne fait jamais plaisir, surtout dans un espace que vous avez créé et administrez, et la question du commentaire négatif est toujours délicate. Comment expliquer à votre PDG ou à vos mandants, par exemple, que vous laissez dire le pire sur votre société sur votre page Facebook ?

Étudions donc les différentes catégories de commentaires « qui agacent » :

Le commentaire publicitaire (spam)

Le commentaire publicitaire est de loin le plus courant. Votre page parle de production de saumon en Alaska, et pourtant, certains pensent encore qu’ils pourront y promouvoir leur marque de chocolat praliné auprès de vos membres.

Que faire ?

Supprimer le commentaire : rapide et efficace, la suppression évite de polluer votre ligne éditoriale et de montrer à tous que vous ne modérez pas votre page, ouvrant la porte à tous les abus.
Séparer vos commentaires des autres commentaires : si vous avez peu de temps à consacrer à la modération, par exemple sur Facebook, pensez déjà à bien séparer dans votre flux les informations que vous publiez de celles publiées par vos « fans ». Cela évitera de rendre trop visibles les messages de spam publiés sur votre page et que vous mettriez quelques jours à repérer et supprimer.
Signaler comme spam : Facebook a durci sa politique de lutte contre le spam et vous laisse désormais la possibilité de bannir un fan de votre page ou de déclarer son commentaire comme spam. Sans en abuser, cette possibilité existe, alors autant s’en servir quand spam il y a.

Le commentaire critique ou négatif

Le commentaire critique vous agace. Vous êtes sur votre blog ou votre page Facebook dédiés à la promotion de saumon en Alaska et on vient vous critiquer sur les coûts prohibitifs de votre saumon et votre bilan carbone négatif.

Que faire ?

Supprimer le commentaire : C’est tentant, n’est-ce pas ? Mais réfléchissez, si vous supprimez ce commentaire, ou allez-vous vous arrêter ? Allez-vous supprimer tous les commentaires qui ne vont pas dans votre sens au risque de finir par agacer vos fans et lecteurs qui ne s’y retrouveront plus ? Allez, retenez-vous et passez au point suivant.
Répondre au commentaire : Que vous le fassiez de manière publique ou en privé (un mail à l’intéressé peut être un bon moyen de désamorcer la critique), la réponse est essentielle et va vous permettre de faire la différence et de montrer à votre communauté que vous l’écoutez. Et si par malheur vous aviez supprimé le commentaire dans un moment d’égarement, un petit mail à son auteur pourra également désamorcer le conflit. Un conseil ? Restez toujours professionnel, recadrez le débat et ne répondez que sur les aspects que vous souhaitez mettre en avant sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas qu’une réponse ouverte et positive apportée le plus tôt possible va souvent vous permettre de désamorcer la crise et d’éviter que votre commentateur ne s’agace et n’aille s’énerver et amplifier ses propos, générant ainsi un bien connu « bad buzz ».

Le commentaire « diffamatoire » (au sens large)

Parfois, le commentaire, plus que critique, se veut diffamatoire, soit à votre encontre, soit envers un tiers (lecteur, commentateur…). Pour continuer dans la métaphore du saumon d’Alaska, on vient sur votre page ou votre blog dire que les saumons sont « tous des c**** ».

Que faire ?

Supprimer le commentaire : Afin d’éviter que les choses ne s’enveniment, supprimer le commentaire peut être souhaitable. Pour vous faciliter le travail, peut-être pouvez-vous d’ailleurs inclure en préambule de la section commentaires de votre blog un message précisant que les commentaires diffamatoires, racistes, xénophobes, etc. seront automatiquement supprimés. Cela justifiera votre action sans que vous ayez à aller ensuite vous en justifier auprès de son auteur.
Répondre au commentaire : A part engendrer un débat stérile, répondre aux commentaires diffamatoires ou hors sujet n’est pas souhaitable. Si toutefois vous ne souhaitez pas supprimer le commentaire par principe et ne voulez pas le laisser sans réponse, adoptez une réponse qui ne déroge pas à votre ligne éditoriale, en restant sur un ton neutre, professionnel et non enflammé, et en réorientant la réponse sur le sujet de votre billet ou votre cœur d’activité. L’idée n’est pas d’entrer dans le débat, mais de montrer que vous ne vous laissez pas faire.
Adopter une réponse juridique : Sans rentrer ici dans des détails juridiques, sur la question de la qualification en diffamation, notamment, sachez qu’il est en pratique très complexe d’exercer un recours juridique pour diffamation. Êtes-vous sûr qu’il s’agit bien de diffamation et pas de libre expression ou de libre droit à l’information, par exemple ? Hormis quelques cas très précis, que nous pourrons aborder dans un prochain billet, considérez qu’il vaut mieux tenter de résoudre le problème avant d’enclencher une démarche juridique.

Et si je n’avais qu’une recommandation à vous faire ? Pensez toujours aux conséquences potentielles de votre action. Supprimer le commentaire peut-il engendrer du mécontentement ? Désamorcez-le par un mail à l’auteur du commentaire. Votre réponse pourra-t-elle être mal interprétée ? Attention, le danger est souvent de soigner ses contenus et de se relâcher dans les commentaires et de s’y faire piéger. N’oubliez pas que la prise de parole communautaire, c’est avant tout et surtout l’habilité à dialoguer avec votre communauté, positive ou négative !